เชื่อไหมครับว่า ในโลกธุรกิจเนี่ย ไม่ว่าเราจะทำดีแค่ไหน จะระมัดระวังสักเพียงใด ก็ยังมีโอกาสที่เราจะเจอกับลูกค้าที่ไม่พอใจ โกรธ หรือหัวร้อนได้อยู่ดี มันเป็นเรื่องธรรมดาครับ เหมือนฟ้าหลังฝน ยังไงก็ต้องมีวันฟ้าใส แต่สิ่งสำคัญคือ เราจะรับมือกับสถานการณ์ตึงเครียดแบบนี้ยังไง ให้ทั้งเราและลูกค้าสบายใจ และจบปัญหาไปได้ด้วยดี ผมขอแชร์ประสบการณ์ตรงและเทคนิคเล็กๆ น้อยๆ ที่ผมใช้รับมือกับลูกค้าโกรธๆ มาตลอดระยะเวลาการทำงานของผม รับรองว่า อ่านจบแล้ว เอาไปใช้ได้จริงแน่นอน!
ทำความเข้าใจ “ความโกรธ” ของลูกค้า
ก่อนอื่นเลย เราต้องเข้าใจก่อนว่า อะไรเป็นสาเหตุที่ทำให้ลูกค้าโกรธ บางทีอาจจะเป็นเพราะสินค้ามีปัญหา บริการไม่ดี หรือแม้แต่การสื่อสารที่ผิดพลาด การที่เราเข้าใจต้นตอของปัญหา จะช่วยให้เราหาทางแก้ไขได้ตรงจุดมากขึ้น ลองนึกภาพตามนะครับ ถ้าเราเป็นลูกค้า แล้วเจอปัญหาแบบนี้บ้าง เราจะรู้สึกยังไง? การเอาใจเขามาใส่ใจเรา เป็นก้าวแรกที่สำคัญมากๆ ในการรับมือกับลูกค้าโกรธครับ
เทคนิค 7 ข้อ รับมือลูกค้าโกรธแบบมืออาชีพ
ผมมีเทคนิค 7 ข้อ ที่ใช้เป็นประจำเวลาเจอลูกค้าโกรธ รับรองว่า เอาไปใช้ได้ผลชะงัดแน่นอน!
- ตั้งสติ! ข้อนี้สำคัญที่สุดเลยครับ เวลาเจอลูกค้าโกรธใส่ อย่าเพิ่งตีโพยตีพาย หรือโกรธกลับ ให้เราตั้งสติ หายใจเข้าลึกๆ แล้วค่อยๆ พูดคุยด้วยเหตุผล
- รับฟังอย่างตั้งใจ ให้ลูกค้าได้ระบายความรู้สึกออกมาให้หมด พยายามอย่าขัดจังหวะ การรับฟัง จะทำให้ลูกค้ารู้สึกว่า เราใส่ใจในปัญหาของเขาจริงๆ
- ขอโทษอย่างจริงใจ แม้ว่าเราจะไม่ได้เป็นคนทำผิดโดยตรง แต่การกล่าวคำขอโทษ จะช่วยลดความร้อนแรงของสถานการณ์ลงได้
- แสดงความเข้าใจ ลองพูดว่า “ผมเข้าใจความรู้สึกของคุณนะครับ” หรือ “ถ้าผมเป็นคุณ ผมก็คงรู้สึกแบบเดียวกัน” การแสดงความเห็นอกเห็นใจ จะทำให้ลูกค้ารู้สึกดีขึ้น
- เสนอทางแก้ไข เมื่อลูกค้าใจเย็นลงแล้ว ให้เราเสนอทางแก้ไขปัญหาให้ อาจจะเสนอทางเลือกหลายๆ ทาง เพื่อให้ลูกค้าได้ตัดสินใจ
- ติดตามผล หลังจากแก้ไขปัญหาแล้ว อย่าลืมติดตามผลด้วยนะครับ โทรไปสอบถามว่า ลูกค้าพอใจกับการแก้ไขปัญหาหรือไม่
- จดบันทึก ทุกครั้งที่เกิดปัญหา ให้จดบันทึกไว้เป็นข้อมูล เพื่อนำไปปรับปรุงการบริการในอนาคต
พลิกวิกฤต เป็นโอกาส
หลายคนอาจจะมองว่า ลูกค้าโกรธ เป็นเรื่องน่าปวดหัว แต่จริงๆ แล้ว มันเป็นโอกาสที่ดี ที่จะทำให้เราได้พัฒนาธุรกิจของเราให้ดียิ่งขึ้นนะครับ เพราะเสียงติชมจากลูกค้า จะช่วยให้เรารู้ว่า เรามีจุดไหนที่ต้องปรับปรุงบ้าง
ยกตัวอย่างเช่น สมมติว่า ลูกค้าโกรธ เพราะสินค้าที่สั่งไป ชำรุดเสียหาย เราก็อาจจะนำข้อมูลนี้ ไปปรับปรุงระบบการขนส่ง หรือระบบการตรวจสอบสินค้า เพื่อป้องกันไม่ให้เกิดปัญหาแบบเดิมซ้ำอีก
บทสรุป
การรับมือกับลูกค้าโกรธ เป็นศิลปะอย่างหนึ่ง ที่ต้องอาศัยทั้งความรู้ ความเข้าใจ และประสบการณ์ แต่ถ้าเราทำได้ มันจะกลายเป็น “กำไร” ที่มีค่ามหาศาลให้กับธุรกิจของเรา ผมหวังว่า บทความนี้ จะเป็นประโยชน์กับทุกท่านนะครับ ขอให้ทุกคนโชคดีในการรับมือกับลูกค้าโกรธครับ!
