เคยไหมครับ เวลาขายของแล้วรู้สึกเหมือนคุยกับกำแพง? นำเสนอสินค้าดีแค่ไหน ลูกค้าก็ยังดูไม่ค่อยสนใจ บางทีเราก็อธิบายสรรพคุณจนหมดเปลือก แต่สุดท้ายก็แห้วรับประทาน
ความจริงแล้ว การขายของไม่ใช่แค่การพูดๆๆ แต่เป็นการ “อ่านใจ” ลูกค้าต่างหาก! ถ้าเรารู้ว่าลูกค้ากำลังคิดอะไร ต้องการอะไร เราก็จะปิดการขายได้ง่ายขึ้น เหมือนกับรู้ว่าจะยิงธนูไปทางไหน ถึงจะโดนเป้า
ในบทความนี้ ผมจะมาแชร์ประสบการณ์ตรง เผยเคล็ดลับการอ่านใจลูกค้า พร้อมสัญญาณบอกใบ้ต่างๆ ที่จะทำให้คุณรู้ว่า “ถึงเวลาปิดการขายแล้ว!”
ทำไมต้องอ่านใจลูกค้า?
ก่อนอื่น ต้องเข้าใจก่อนว่า การขายของในยุคนี้ ไม่เหมือนสมัยก่อนแล้ว ลูกค้ามีตัวเลือกเยอะ ข้อมูลเพียบ เขาไม่ได้รอให้เรามาป้อนข้อมูลอย่างเดียว แต่เขาศึกษาข้อมูลมาอย่างดี พร้อมที่จะเปรียบเทียบ ต่อรอง และตัดสินใจเอง
ดังนั้น ถ้าเราอยากขายของได้ เราต้อง “เข้าใจ” ลูกค้า รู้ว่าเขากำลังคิดอะไร ต้องการอะไร กังวลอะไร แล้วนำเสนอสิ่งที่ตอบโจทย์เขาจริงๆ
การอ่านใจลูกค้า จึงเป็นทักษะสำคัญที่คนขายของทุกคนต้องมี ไม่ว่าคุณจะขายของออนไลน์ ขายตรง หรือแม้แต่ขายของในร้านค้า
สัญญาณบอกใบ้ว่าลูกค้าพร้อมจะซื้อ!
มาถึงหัวใจสำคัญของบทความนี้กันเลย ผมจะแบ่งสัญญาณบอกใบ้เป็น 2 ประเภทใหญ่ๆ คือ
1. สัญญาณทางวาจา (Verbal cues)
- ถามคำถามเชิงลึก: เช่น “ถ้าซื้อวันนี้จะได้ส่วนลดไหม?” “มีรับประกันกี่ปี?” “มีบริการหลังการขายอย่างไร?” คำถามเหล่านี้บ่งบอกว่าลูกค้ากำลังสนใจจริงๆ และเริ่มคิดถึงรายละเอียดหลังการซื้อแล้ว
- พูดถึงการใช้งาน: เช่น “ถ้าฉันซื้อไปใช้ มันจะช่วยแก้ปัญหา…ได้ไหม?” “ฉันจะใช้…กับ…ได้ยังไง?” แสดงว่าลูกค้ากำลังจินตนาการถึงการใช้งานสินค้า และเห็นประโยชน์ของมันแล้ว
- ต่อรองราคา: อย่าเพิ่งตกใจ! การต่อรองราคา ไม่ได้แปลว่าลูกค้าไม่อยากซื้อ แต่เขาอาจจะอยากได้ข้อเสนอที่ดีที่สุด หรือแค่ลองเชิงดู
- ขอความคิดเห็น: เช่น “คุณคิดว่าฉันควรเลือกแบบไหนดี?” “คุณแนะนำรุ่นไหน?” แสดงว่าลูกค้าให้ความเชื่อถือในความเห็นของคุณ และพร้อมที่จะรับฟังคำแนะนำ
- ใช้คำพูดแสดงความเป็นเจ้าของ: เช่น “ถ้าฉันซื้อ…” “ของฉัน…” เป็นสัญญาณที่ดีมาก แสดงว่าลูกค้าเริ่มรู้สึกผูกพันกับสินค้าแล้ว
2. สัญญาณทางกายภาพ (Non-verbal cues)
- สายตา: ลูกค้าที่สนใจ จะมีสายตาที่จดจ่อกับสินค้า หรือมองมาที่คุณด้วยแววตาเป็นประกาย
- สีหน้า: สังเกตอารมณ์ของลูกค้า ถ้าเขายิ้มแย้ม พยักหน้า แสดงว่าเขารู้สึกสนใจและพอใจ
- ท่าทาง: ลูกค้าที่สนใจ มักจะเอนตัวเข้าหาคุณ หรือสัมผัสสินค้า
- น้ำเสียง: น้ำเสียงที่ตื่นเต้น กระตือรือร้น บ่งบอกถึงความสนใจ
- การแสดงออกอื่นๆ: เช่น หยิบสินค้าขึ้นมาดู อ่านรายละเอียด ถ่ายรูป จดบันทึก
ตัวอย่างสถานการณ์:
สมมติว่าคุณขายเครื่องดูดฝุ่น ลูกค้าเดินเข้ามาดู แล้วถามว่า “รุ่นนี้ดูดฝุ่นละเอียดไหม? มีหัวเปลี่ยนกี่แบบ?” (ถามคำถามเชิงลึก) จากนั้น เขาก็หยิบเครื่องขึ้นมาลองจับ (ท่าทาง) พร้อมกับพูดว่า “ถ้าฉันซื้อไปใช้ที่บ้าน มันน่าจะช่วยให้บ้านสะอาดขึ้นเยอะเลย” (พูดถึงการใช้งาน) แบบนี้ ถือว่ามีแนวโน้มสูงมากที่ลูกค้าจะซื้อ!
เทคนิคพิเศษ: อ่านใจลูกค้าขั้นเทพ!
นอกจากสัญญาณบอกใบ้ข้างต้นแล้ว ยังมีเทคนิคพิเศษ ที่จะช่วยให้คุณอ่านใจลูกค้าได้แม่นยำยิ่งขึ้น
- สังเกต “ภาษากาย” อย่างละเอียด: ภาษากาย สามารถบอกอะไรได้มากกว่าคำพูด ลองสังเกต การขยับมือ การวางเท้า การสบตา แม้แต่การหายใจ
- ตั้งคำถามปลายเปิด: เช่น “คุณรู้สึกยังไงกับสินค้าชิ้นนี้?” “คุณมีคำถามอะไรเพิ่มเติมไหม?” คำถามปลายเปิด จะช่วยกระตุ้นให้ลูกค้าแสดงความคิดเห็น และเปิดเผยความรู้สึกที่แท้จริง
- ฟังอย่างตั้งใจ: การฟัง เป็นสิ่งสำคัญมาก ไม่ใช่แค่ฟัง แต่ต้อง “ฟังให้เข้าใจ” ว่าลูกค้าต้องการอะไร กังวลอะไร
- สร้างความสัมพันธ์: ลูกค้ามักจะซื้อของกับคนที่เขารู้สึกถูกชะตา และไว้ใจ ดังนั้น พยายามสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า
- ใช้ “เซนส์” ของคุณ: บางครั้ง เราก็ไม่สามารถอธิบายได้ว่า ทำไมถึงรู้สึกว่าลูกค้าคนนี้จะซื้อ หรือไม่ซื้อ นั่นเป็นเพราะ “เซนส์” หรือประสบการณ์ที่สั่งสมมา
บทสรุป
การอ่านใจลูกค้า เป็นทักษะที่ต้องอาศัยการฝึกฝน และประสบการณ์ ยิ่งเราขายของมาก เจอลูกค้าหลากหลายประเภท เราก็จะยิ่งเก่งในการอ่านใจลูกค้า
จำไว้ว่า การขายของ ไม่ใช่แค่การนำเสนอสินค้า แต่เป็นการ “เข้าใจ” และ “ตอบสนอง” ความต้องการของลูกค้า
หวังว่าบทความนี้ จะเป็นประโยชน์สำหรับคนขายของทุกคนนะครับ ขอให้ขายดี ร่ำรวยกันถ้วนหน้า!
