Customer Service

SME ออนไลน์หลายเจ้ามีรีวิวเยอะ แต่ยอดขายไม่ได้โตตามไม่ใช่เพราะรีวิวไม่จริง แต่เพราะรีวิวส่วนใหญ่เป็นแบบนี้:“ดีมากค่ะ” “ชอบมาก” “แนะนำเลย” “บริการดี ส่งไว”มันไม่ได้ผิดนะ แต่มัน ช่วยปิดการขายได้น้อย เพราะคนอ่านยังตอบตัวเองไม่ได้ว่า…มันเหมาะกับเคสเราหรือเปล่า ซื้อแล้วจะได้ผลลัพธ์อะไร ต้องใช้ยังไง/นานแค่ไหน ถ้าเสี่ยง… เสี่ยงแค่ไหน รีวิวที่ขายแทนเราได้จริง ไม่ต้องยาว ไม่ต้องเว่อร์ แต่ต้องตอบ “4 คำถาม” นี้ให้ได้ก่อนเข้า Checklist: คนซื้อกำลังมองหาอะไรจากรีวิวลูกค้าใหม่ไม่ได้อยากได้คำว่า “ดี” เพิ่ม เขาอยากได้ “หลักฐานลดความเสี่ยง” ในหัวรีวิวที่ดีจึงต้องช่วยให้เขารู้สึกว่า “ฉันน่าจะได้ผลแบบนี้เหมือนกัน”และนี่คือเหตุผลที่รีวิวเล่าผลลัพธ์ ชนะรีวิวชมลอย ๆ แบบขาดลอย4 คำถามที่ทำให้รีวิว “ขายแทนเราได้”ให้ใช้ 4 คำถามนี้เป็นแกน ทั้งตอนคัดรีวิวมาลง...

“มีของไหม?” “ราคาเท่าไหร่?” “ส่งกี่วัน?” “เหมาะกับมือใหม่ไหม?” แล้ว… เงียบSME ออนไลน์เจอเหตุการณ์นี้ทุกวัน และหลายคนสรุปเร็วเกินไปว่า “ลูกค้าไม่จริงจัง” หรือ “ขอถามเฉย ๆ”แต่ความจริงส่วนใหญ่คือ ลูกค้ายังไม่มั่นใจ ยังมี “แรงต้าน” บางอย่างในหัว และเราไม่ได้แก้แรงต้านนั้นให้จบทางแก้ที่แม่นที่สุดไม่ใช่คิดคำขายใหม่ทุกวัน แต่คือใช้ VOC (Voice of Customer) เอาเสียงลูกค้าจริงมาจัดระบบ แล้วแปลงเป็น Offer ที่ทำให้ตัดสินใจง่ายขึ้นVOC คืออะไร (แบบคนขายออนไลน์อ่านแล้วเข้าใจทันที)VOC = ข้อความจริงที่ลูกค้าพูดออกมา ในแชต ในคอมเมนต์ ในรีวิว ในคำถามก่อนซื้อ รวมถึงประโยคตอน “ทักแล้วหาย”ตัวอย่าง...