Business

SME ออนไลน์จำนวนมากพลาดเรื่องหนึ่งแบบไม่รู้ตัว คือ “ลูกค้าเจอแบรนด์แล้วรู้สึกคนละเรื่องคนละโทน” ในแต่ละช่องทางโพสต์ดูพรีเมียม แต่พอทักแชตเหมือนตอบแบบรีบ ๆ พอเข้าเว็บเจอข้อความคนละชุด พอได้รับของ แพ็กเกจดูไม่ได้ตั้งใจ พอมีปัญหา การดูแลไม่เหมือนที่สื่อไว้ลูกค้าไม่ด่า ไม่คอมเมนต์ ไม่ดราม่า เขาแค่ “ไม่กลับมา” และนั่นคือยอดซื้อซ้ำที่หายไปแบบเงียบ ๆวันนี้เลยอยากชวนเช็กเรื่องที่สำคัญกว่าโพสต์สวย คือ Touchpoint Consistency ทุกจุดที่ลูกค้าเจอแบรนด์… “ไปทางเดียวกันไหม”Touchpoint คืออะไร (แบบบ้าน ๆ)Touchpoint = “ทุกจุดสัมผัส” ที่ลูกค้าเจอแบรนด์ ไม่ว่าจะก่อนซื้อ ระหว่างซื้อ หรือหลังซื้อ เช่นโพสต์/คลิป/แคปชัน หน้าเพจ/โปรไฟล์/ไบโอ แชต/คอมเมนต์/การตอบคำถาม หน้าเว็บ/ตะกร้า/ชำระเงิน การจัดส่ง/แพ็กเกจ/ข้อความในกล่อง การเคลม/รับประกัน/บริการหลังการขาย รีวิว/คำบอกต่อ/ข้อความจากลูกค้าเก่า ลูกค้าไม่ได้ตัดสินใจจาก “จุดเดียว” แต่ตัดสินใจจาก...

มี “กับดัก” ที่ SME ออนไลน์ติดกันเยอะมาก คือเห็นคู่แข่งทำอะไร แล้วรีบทำตามทันทีคู่แข่งทำคลิปแนวนี้ → เราทำ คู่แข่งใช้คำแบบนี้ → เราใช้ คู่แข่งจัดโปรแบบนี้ → เราจัด คู่แข่งยิงคอนเทนต์ถี่ → เราก็ถี่มันดูเหมือนขยัน ดูเหมือนทันเกม แต่ผลลัพธ์ที่ได้มักจบแบบเดิม:ยอดพอมี… แต่กำไรหาย ลูกค้าถามแต่ “ลดได้ไหม” เหนื่อยกว่าเดิม แต่ธุรกิจไม่โตนี่แหละ “สงครามราคา” เวอร์ชันที่เริ่มจากคอนเทนต์ ไม่ใช่เริ่มจากการลดราคาทำไม “ทำคอนเทนต์ตามคนอื่น” ถึงพาเราไปติดสงครามราคาคำตอบสั้น ๆ คือ เพราะคอนเทนต์ที่เหมือนกัน...