Noppon Soonthornkrachang

SME ออนไลน์จำนวนมากพลาดเรื่องหนึ่งแบบไม่รู้ตัว คือ “ลูกค้าเจอแบรนด์แล้วรู้สึกคนละเรื่องคนละโทน” ในแต่ละช่องทางโพสต์ดูพรีเมียม แต่พอทักแชตเหมือนตอบแบบรีบ ๆ พอเข้าเว็บเจอข้อความคนละชุด พอได้รับของ แพ็กเกจดูไม่ได้ตั้งใจ พอมีปัญหา การดูแลไม่เหมือนที่สื่อไว้ลูกค้าไม่ด่า ไม่คอมเมนต์ ไม่ดราม่า เขาแค่ “ไม่กลับมา” และนั่นคือยอดซื้อซ้ำที่หายไปแบบเงียบ ๆวันนี้เลยอยากชวนเช็กเรื่องที่สำคัญกว่าโพสต์สวย คือ Touchpoint Consistency ทุกจุดที่ลูกค้าเจอแบรนด์… “ไปทางเดียวกันไหม”Touchpoint คืออะไร (แบบบ้าน ๆ)Touchpoint = “ทุกจุดสัมผัส”...

มี “กับดัก” ที่ SME ออนไลน์ติดกันเยอะมาก คือเห็นคู่แข่งทำอะไร แล้วรีบทำตามทันทีคู่แข่งทำคลิปแนวนี้ → เราทำ คู่แข่งใช้คำแบบนี้ → เราใช้ คู่แข่งจัดโปรแบบนี้ → เราจัด คู่แข่งยิงคอนเทนต์ถี่ → เราก็ถี่มันดูเหมือนขยัน ดูเหมือนทันเกม แต่ผลลัพธ์ที่ได้มักจบแบบเดิม:ยอดพอมี… แต่กำไรหาย ลูกค้าถามแต่ “ลดได้ไหม” เหนื่อยกว่าเดิม แต่ธุรกิจไม่โตนี่แหละ “สงครามราคา”...

Customer Journey 5 ขั้นคือแผนที่เส้นทางลูกค้า ตั้งแต่เริ่มเห็นแบรนด์จนกลายเป็นคนบอกต่อ บทความนี้พาไล่ทีละสเต็ป ว่าลูกค้าคิดอะไร ทำอะไร และแบรนด์ควรออกแบบประสบการณ์แบบไหน เพื่อให้ทั้งยอดขายและความภักดีเติบโตไปพร้อมกัน

บทความนี้พาไล่ตั้งแต่ 4P ดั้งเดิมไปจนถึง 7P สำหรับธุรกิจบริการ อธิบายความต่าง จุดใช้ และยกตัวอย่างให้เห็นภาพ พร้อม Framework ง่าย ๆ ที่เอาไปเช็กธุรกิจของตัวเองได้ทันที

ปัญหาของเจ้าของธุรกิจออนไลน์ส่วนใหญ่ คือเอาแต่ดีใจกับตัวเลขบนหน้าจอ แต่ไม่เคยมองยอดโอนในบัญชีแบบจริงจังฝั่งหมกมุ่นยอดฟอล– วัดแต่ยอดฟอล ไม่เคยมองว่าวันนี้ปิดกี่บิล – แจกของฟรี ไลฟ์แจก แถมไม่อั้น เอายอดตาม แต่คนตามเพราะของฟรี ไม่ได้ตามเพราะอยากซื้อ – ทำคอนเทนต์เอาไวรัล เอาฮา เอาปัง แต่ไม่เคยพาไปจบที่จุดขาย ว่าต้องซื้ออะไร ยังไงผลลัพธ์คือ ได้คนดู ได้คนตาม แต่มียอดโอนจริงไม่กี่บิลฝั่งหมกมุ่นยอดโอน– วัดทุกวันว่าวันนี้ปิดกี่บิล บิลละกี่บาท – ทำคอนเทนต์เริ่มจากปัญหาลูกค้า แล้วโยงมาที่สินค้าว่าช่วยตรงไหน แบบชัด...

หลายธุรกิจขายไม่ออก ไม่ได้เพราะแพงไป แต่เพราะลูกค้ายังไม่รู้ด้วยซ้ำว่า ซื้อร้านนี้แล้วได้อะไรกลับไปกันแน่ก่อนจะกดลดราคา ลองเช็กตัวเองให้ครบ 5 ข้อนี้ก่อนลูกค้ารู้จริงไหมว่า “เราต่างจากเจ้าอื่นยังไง” หน้าเพจเต็มไปด้วยรูปสวย คำโปรยสวย แต่ไม่มีประโยคไหนตอบชัดว่า ทำไมต้องซื้อกับเรา ไม่ใช่ร้านข้าง ๆ ทุกโพสต์พูดแต่ของตัวเอง ไม่เคยพูดถึงปัญหาลูกค้า เล่าแต่คุณสมบัติสินค้า บอกแต่เราดีแค่ไหน แต่ไม่เคยอธิบายว่า ของเราช่วยแก้ชีวิตลูกค้าตรงไหน ลูกค้าไม่ได้สนใจว่าเราขายอะไร เขาสนใจว่ามันช่วยเขาได้ยังไง ลูกค้าต้อง DM มาถามราคาเองตลอด แคปชันไม่บอกราคา ไม่บอกแพ็กเกจ ไม่บอกวิธีสั่ง ให้ลูกค้าค่อย ๆ ทักมาถามทีละเรื่อง สุดท้ายเขาไหลไปซื้อร้านที่อธิบายง่ายกว่า ไม่ได้ไปหาของที่ถูกกว่า คอนเทนต์ไม่มีตัวอย่างผลลัพธ์จริงเลย ไม่มีรีวิวลึก ๆ ไม่มี Before–After ไม่มีเคสให้เห็นภาพว่า ใช้แล้วชีวิตดีขึ้นตรงไหน กลายเป็นแบรนด์ที่พูดอยู่ฝ่ายเดียว ลูกค้าไม่มีเหตุผลให้เชื่อ ทุกครั้งที่ขายไม่ดี...